Bepergian tidak selalu menyenangkan. Anda bisa saja mengalami
hal-hal buruk akibat pelayanan maskapai penerbangan atau hotel yang
tidak kompeten.
Maka, Anda harus tahu bagaimana cara
menyampaikan keluhan yang efektif. Model berteriak-teriak di tempat
pembelian tiket atau di frontline clerk sebuah hotel bukan cara jitu
untuk menyelesaikan soal. Dengan cara itu, Anda mungkin hanya
mendapatkan tatapan belas kasihan dari orang-orang sekitar.
Anda
butuh niat teguh untuk menulis surat keluhan, lengkap dengan permintaan
kompensasi yang layak. Setelah itu Anda harus mengirimkan surat tersebut
ke sasaran yang tepat, yang dapat menyelesaikan masalah Anda.
Berikut
adalah 10 tips -sejak awal hingga proses resolusi- yang ditulis Joe
Brancatelli, penulis kolom travel bisnis di portofolio.com, agar keluhan
Anda terdengar keras dan mendapatkan sokongan yang diperlukan.
1. Minta Penggantian yang Memuaskan di Tempat. Surat
keluhan terbaik adalah yang tidak pernah Anda tulis. Maka, apapun yang
dapat Anda lakukan untuk membereskan masalah di tempat kejadian perkara,
lakukanlah! Jika Anda tidak dapat memperoleh penggantian langsung yang
memuaskan dari orang yang Anda ajak bicara, minta bertemu orang dengan
jabatan yang lebih tinggi. Bila jadwal memungkinkan, rasanya layak
mengalokasikan waktu di tempat itu untuk tujuan mediasi.
2. Buat Catatan yang Baik.
Jika Anda seorang petualang yang juga pebisnis, Anda boleh jadi sering
dapat merasakan ketika suatu proses berjalan ke arah yang tidak
diinginkan. Jika ada gejala seperti itu, segera buat catatan: masukkan
nama-nama, tempat, dan sebanyak mungkin informasi spesifik. Simpan semua
tanda terima, tiket, boarding pass, dan dokumen perjalanan. Berpikirlah
seperti seorang pebisnis: simpan semua dan segala hal yang Anda ingin
ketahui, seakan memang merupakan tugas Anda untuk memutar jarum jam
kembali ke belakang.
3. Bertindak Cepat. Jangan
melempar kekesalan Anda dan bon pengeluaran di sudut ruangan. Semakin
lama Anda menunggu, semakin jauh Anda akan memperoleh penggantian yang
memuaskan. Mulailah menulis surat keluhan Anda sejak detik pertama Anda
menjejakkan kaki di rumah.
4. Persiapkan Surat-surat. Tidak
peduli betapa baik Anda menyimpan data di email, kebanyakan maskapai
penerbangan dan hotel tidak bersedia atau tidak dapat menyelesaikan
masalah berdasarkan bukti elektronik. Bergantunglah pada kertas-kertas
dan surat-surat yang dikirim melalui pos. Gunakan stationari kantor dan
jangan pernah hanya mengirimkan nota dengan tulisan tangan. Pastikan
Anda sudah melampirkan semua fotokopi bukti relevan dan jangan pernah
mengirim yang asli!
5. Tujukan Keluhan Anda pada Orang yang Tepat. Surat-surat
yang ditujukan kebagian umum akan ditangani secara umum pula. Bila Anda
bermasalah dengan hotel atau maskapai tertentu, cari tahu nama general
manager-nya dan tujukan surat Anda padanya. Tidak puas dengan pelayanan
frequent-travel program, cobalah menulis pada wakil direktur
marketing-nya. Jika Anda bermasalah dengan jaringan sebuah hotel,
maskapai penerbangan, atau tempat penyewaan mobil, tujukan surat keluhan
Anda pada chief executive-nya. Anda mungkin tidak akan mendapat
tanggapan langsung dari orang-orang tersebut, tapi mereka biasanya
mempunyai staf khusus yang menangani surat-surat yang ditujukan pada
mereka.
6.Singkat dan Sopan. Surat keluhan formal
yang panjang dan berbunga-bunga bukanlah pendekatan yang tepat. Buatlah
surat keluhan Anda seakan sebuah memo. Singkat, tegas dan sopan. Tidak
perlu merusak surat dengan keluhan remeh-temeh dan kekonyolan yang
menimpa Anda. Tidak perlu balas dendam dengan kata-kata vulgar. Karena
semua itu tidak akan berguna, malah hanya akan membuat Anda tidak akan
mendapat apa-apa.
7. Gunakan Kekuasaan. Anda
tidak perlu menakut-nakuti pihak maskapai penerbangan, hotel atau agen
perjalanan dengan kekuasaan yang Anda miliki, namun jangan juga
menyembunyikan identitas. Bila Anda seorang pengelana elit yang sering
bepergian, tulislah nama dan status Anda dalam surat keluhan tersebut.
Bila keluhan tersebut sungguh serius sehingga Anda bermaksud memindahkan
bisnis Anda ke tempat lain, katakan saja. Jika Anda dapat mempengaruhi
kebijakan perusahaan sehubungan urusan bepergian dan sedang berpikir
untuk berpindah ke maskapai, hotel atau biro perjalanan lain misalnya,
tuliskan itu. Namun jangan menggertak. Ancaman hanya sebatas apa yang
dapat Anda lakukan. Jangan pula Anda sebutkan bahwa Anda tidak akan
pernah lagi menggunakan jasa penerbangan atau hotel mereka. Bila Anda
memproklamasikan tidak akan menjadi pelanggan lagi, perusahaan itu hanya
akan memberikan kompensasi yang kecil saja.
8. Mintalah Sesuatu.
Menulis surat keluhan tanpa mencantumkan apa yang Anda harapkan dijamin
Anda tidak akan mendapat apa-apa keculai mungkin sepucuk surat
permintaan maaf. Katakan pada pihak maskapai penerbangan, hotel, atau
tempat penyewaan mobil apa yang akan membuat Anda merasa senang tetapi
tentu dengan proporsi yang seimbang. Untuk penundaan penerbangan selama
satu jam setengah, tidaklah layak meminta pengembalian seluruh uang
Anda. Seorang penerima tamu yang kasar di sebuah hotel juga tidak dapat
menjadi dasar untuk meminta satu malam gratis. Hukuman haruslah seimbang
dengan kesalahan yang telah dilakukan. Meminta uang tunai selalu
terkesan ganjil, walaupun kadang-kadang itu merupakan resolusi yang
paling tepat. Namun, bila Anda cukup puas dengan bonus mileage atau
point, upgrade kelas untuk kamar maupun penerbangan, atau kupon diskon,
mintalah itu. Jika Anda seorang pengelana rutin (frequent traveler),
peningkatan ke status elit bisa jadi merupakan kompensasi yang paling
tepat.
9. Gunakan Kartu Kredit Anda. Anjuran ini
mungkin tidak begitu pas diterapkan di sini. Di Amerika Serikat,
berdasarkan hukum kredit kredit federal, orang berhak melawan pembiayaan
yang dinilai tidak sah dan di dalamnya termasuk jasa pelayanan
perjalanan yang tidak sesuai dengan harapan. Jika orang bersengketa
dengan maskapai penerbangan, hotel, atau tempat penyewaan mobil atas
jasa yang tidak mereka berikan, pengguna jasa yang membayar dengan kartu
kredit dianjurkan untuk secepatnya menghubungi perusahaan kartu kredit
guna meminta penundaan pembayaran.
10. Jangan Pernah Menyerah.
Jika tanggapan awal dari pihak maskapai penerbangan atau hotel tidak
memuaskan, katakan pada orang yang Anda hubungi bahwa Anda tidak puas.
(Oh ya, jangan pernah mengembalikan kupon, kartu diskon atau pun cek
yang telah mereka kirimkan kepada Anda.) Anda akan terkejut menjumpai
surat tanggapan kedua memberikan hasil yang lebih baik.
Sumber : Kompas.com
Tidak ada komentar:
Posting Komentar